ZendeskとService Cloud向けのGleanアシスタントで、スムーズなカスタマーサポートを実現

サービスデスクの担当者はサポート業務においてナレッジベースの記事を活用していますが、これらの記事は最新ではなかったり、不完全であることがよくあります。そのため、必要な正確な情報を得るために他のドキュメントを探したり、他の従業員に尋ねたりしなければならず、時間や集中力、そして貴重な顧客満足度を犠牲にしています。

問題解決までの時間は顧客満足度において重要事項です。担当者は新人であれ経験豊富なマネージャーであれ、より正確な情報源を必要としており、それが他の経験豊富なエージェントの時間や注意を奪わないことが重要です。GleanのAI-Poweredのサポートチーム向け機能のようなソリューションは解決時間を最大20%短縮し、チケット対応にかかる時間を1日あたり1時間以上節約することができます。

そのため、次世代プロンプトのアップデートとともに、今回は新しい埋め込み型ソリューションである「Zendesk向けGlean Assist」と「Service Cloud向けGlean Assist」を発表できることを非常に嬉しく思います。これらの埋め込み型エクスペリエンスは、GleanのAI機能の力をカスタマーサービスおよびサポートアプリケーション内に直接統合し、サポートエージェントが必要なナレッジを素早く見つけることを可能にします。これにより、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供し、解決時間を短縮できるだけでなく、組織の他の従業員やリソースへの負担をかけることなく業務が行えます。

Zendesk向けGlean Assist

Zendesk向けGlean Assistは、担当者が適切なコンテキストとナレッジを提供することで問題解決率と顧客満足度を向上させることを可能にします。ユーザーは以下を行うことができます。

• Zendeskインターフェース内から社内ナレッジのコンテキストと深い理解を得る
• 社内ナレッジと過去の解決策に基づいたお客様とのやり取りの要約と、次のステップの推奨を生成する
• 関連するチケットや内部チャンネルをさらに掘り下げ、社内の専門家や関連するドキュメントを特定する
• お客様への返答を作成し、サポート担当者の口調や簡潔さに合わせて調整する

「Zendeskのオープンプラットフォームを活用することで、Zendesk向けGlean Assistは、サポート担当者がサービス運営内や企業全体に埋め込まれた貴重なナレッジにアクセスできるようにし、よりスマートでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供します」と、Zendeskの戦略・企業開発・変革担当SVPであるBen Barclay氏は述べました。「私たちは、お客様とのやり取りのすべてにおいて最終的にはAIを活用することになると信じており、Gleanの生成AIの革新をZendeskのパートナーエコシステムに迎え入れることに大きな期待を抱いています。」

Service Cloud向けGlean Assist

Service Cloud向けGlean Assistは、Salesforce Service Cloud内から直接サポートチームが内部ナレッジにアクセスできるようにし、問題解決率の向上と顧客満足度の向上を実現します。チケットを開くとお客様とのやり取りの自動要約とともに、次のステップにおけるおすすめのアクションが表示されます。さらに、関連するチケットを探したり、専門家を見つけたり、ケースに関連する内部チャンネルにアクセスしたりすることができます。

GleanのZendeskとSalesforce Service Cloud向けのネイティブソリューションは、サポート担当者がこれらのアプリを離れることなく、正しい答えとコンテキストを素早く見つけることを可能にします。Gleanは、どのエージェントも新しいケースを受け取った際でも、すぐに要約や次のステップにおけるおすすめのアクションの提案にアクセスでき、より迅速にケースを解決できるようサポートします。

これらの機能を実際に体験してみませんか？Zendesk向けGlean Assistは現在誰でも利用可能で、Service Cloud向けGlean Assistはベータ版です。すでにGleanをお使いの方は、管理者に連絡してトライアル期間についてご確認ください。Gleanがどのようにサポートチームやカスタマーサクセスチームの業務をより迅速にサポートできるかについて詳しく知りたい方は、今すぐデモにお申し込みください！