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どの企業もAIへの投資を増やしています。しかし、その効果を証明できている企業はほとんどありません。これはAIそのものの問題ではありません。多くの企業が、自社の中で業務が実際にどのように進んでいるのかを正確かつ最新の形で把握できていないのです。そのため、何かを改善しようとしても、実際に何が変わったのかを説明できません。
Glean Transformは、このギャップを埋めるために開発されました。Glean Transformは、自社の各部門で業務が実際にどのように進んでいるかを可視化し、変えるべき点を提案し、その変更が効果を上げたかどうかを測定するソフトウェアです。文書、メッセージ、通話、CRMの更新など、あらゆる企業活動を記録したグラフをもとに動作します。これは、Gleanのアシスタントやエージェントをすでに支えているものと同じ仕組みです。従来は、コンサルタントが一部の従業員にインタビューし、そこから推測することで業務プロセスを理解していました。Transformはこれとは異なり、従業員が実際に行っている業務から情報を集め、仕事が本当にどう進んでいるかを明らかにします。
業務の実態を可視化する
Gleanはすでに、従業員一人ひとりの活動マップを作成しています。どのプロジェクトに取り組んでいるか、その推進のために何に関わったか、そしてまだ未完了の作業は何か、といった内容です。これらはカレンダー、Slack、文書などから直接取り込まれ、従業員が自分でGleanに伝える必要はありません。Transformは、この同じ情報を職種別に匿名化して集約し、部門全体にわたって把握します。
たとえば営業チームに適用すると、顧客課題のヒアリングや活用方法・対象範囲の具体化など、各営業担当者の時間を最も消費しているワークフローが浮かび上がります。Transformは関わる役割（アカウントエグゼクティブや事業開発担当者など）を特定し、プロセスを各ステップとサブステップに分解します。そして、作業時間や通話時間、文書の操作状況をもとに、各ステップにかかっている時間を推定します。
マップから設計図へ
マップだけでは、目的地にたどり着くことはできません。可視化したワークフローの各ステップについて、Transformは次に何をすべきかを分類します。自動化する、補助する、再設計する、別のシステムと連携させる、あるいは人が主導し続ける、といった分類です。たとえば、顧客と実際に会話する作業は人が担うべき領域です。その場に応じて柔軟に対応し、見込み顧客と関係を築くことに人が最も優れているからです。一方で、通話前のリサーチや通話後の記録作成は、自動化に適した作業です。
Transformは自動化の機会を見つけると、特定した業務を引き受けるエージェントやスキルの設計図を、構造化された形で自動的に作成します。この設計図には、自社のプロセスに沿った詳細な指示が含まれます。生成される自動化の仕組みは、すでに社内で使われているツール、トリガー、手法を活用します。ここでの目的は、単にエージェントを構築することではありません。自社のAI変革を牽引するリーダーに、業務がどう進んでいるかの全体像を提供し、実際の成果を出すための足がかりを与えることです。
AIの価値を、一つひとつのステップで証明する
AIによる業務変革について顧客と話すと、必ず同じ課題にたどり着きます。それは、効果を証明する必要があるということです。しかも、社内の雰囲気の変化や、何となく生産性が上がった気がするという感覚だけでは不十分です。
ここにTransformの強みがあります。業務がどう進むかをタスク単位で理解する同じ仕組みを使い、解決策を導入した後に業務がどう変わったかを観察し、その自動化が事業全体に与えた影響を測定します。たとえば、社内の顧客エスカレーション対応エージェントの場合、顧客が抱える主な課題を診断するエージェント型の自動化によって、解決までの時間の中央値が10.8日から5.8日に短縮されました。
今後の展望
本日ご紹介したのは、現在開発を進めている取り組みの初期プレビューです。Transformが自社の事業にどのような影響を与えられるか、当社のForward Deployedチームと一緒に検討してみたい場合は、Gleanの担当者までお問い合わせください。一緒に何を実現できるか、ぜひ考えていきましょう。
